Modelo de gestión comunicacional para un cambio de paradigma en la atención sanitaria de un caso ELEAM

Modelo de gestión comunicacional para un cambio de paradigma en la atención sanitaria de un caso ELEAM

Camila Rivera.

1) Introducción

Las planificaciones de capacitación han variado desde unas más restrictivas con control de liderazgos fuertes, hasta el entendimiento más flexible de los procesos gracias a la asimilación de diversas teorías de sistemas, donde la relación entre sus miembros es más horizontal, lo que permite una mayor delegación, participación y responsabilidad de sus miembros, conforme a los objetivos que mueven el quehacer cotidiano de la organización.

Esta modelación es fundamental para comprender la migración de los modelos y los cambios de paradigmas que nos permiten tener una mirada más humana de la producción y la productividad, profundizando en aquel componente fundamental de las relaciones humanas, las comunicaciones.

Este campo, que estudia las interacciones y nuestro comportamiento en sociedad, abre la puerta a las organizaciones, en el entendimiento de que habilidades y competencias distintas a las propiamente técnicas, deben ser consideradas en el espectro de todo acto de servicio y trabajo en equipo. Se requiere de un importante levantamiento de información de la organización, para definir cuáles habilidades son las más críticas y requeridas en el desempeño de los colaboradores para cumplir los objetivos de la planificación estratégica de la organización (Tironi, 2004).

El levantamiento requerido consiste en la observación de todos los procesos llevados a cabo en la residencia y quienes son los participantes de estos procesos. Luego se requiere desarrollar los correspondientes diagramas de procesos, considerando las nuevas prácticas de Atención Centrada en la Persona, para con estos determinar los perfiles y competencias que se requiere de los colaboradores en cada uno de las etapas de los procesos (Segovia, 2012). Con todo lo anterior, es posible determinar y diseñar la capacitación requerida para cerrar las brechas entre la situación actual de competencias del personal y las competencias esperadas para poder cumplir con los requerimientos del Modelo de Atención Centrado en la Persona (MACP).

2) Destinatarios

En nuestra capacitación debemos considerar a todos los miembros de la residencia, puesto que debemos dinamizar el proceso de aprendizaje y aumentar la posibilidad de producir las sinergias a su vez generadoras de la identidad y personalidad de los equipos que hace a cada organización distinta una de otra, rasgo particular que forma parte del valor agregado de la organización en el mercado.

La idea es no trabajar en el vacío y proponer una capacitación sin raíces donde no se considera, conoce y valora a los trabajadores. Debemos comenzar con dinámicas grupales en las que podamos (una vez que hemos recopilado datos a través de la observación, informes del directivo y sus apreciaciones), interactuar con ellos en una primera sesión con dinámicas de grupo, para desarrollar lazos más fuertes entre los trabajadores y donde aprenden a valorarse y reconocer sus fortalezas.

Como se trata de una residencia con un ambiente acotado, con pocos trabajadores, la familiaridad e interacción entre los miembros tiende a ser mayor, por lo tanto se da la posibilidad de desarrollar las sesiones a todos los trabajadores juntos en la primera sesión, incluido el Director, incluidas los auxiliares. No incluiremos para estos efectos a las voluntarias, ya que su labor es especialmente altruista, de acompañamiento, cariño y apoyo, lo que esencialmente constituye los pilares de la MACP, y además porque el director puede instruirlas según considere en visitas posteriores a la capacitación.

Una vez que en la primera Dinámica de Grupo se ha potenciado una visión de interdependencia y cooperación entre empleados, podemos comenzar a desarrollar los cursos de capacitación que corresponderán a las restantes 11 sesiones.

3) Objetivos

  1. Generales:
  • Mejorar el servicio y la percepción de calidad de vida de los residentes y sus familias, a través de las mejoras realizadas tras la intervención profesional al ELEAM, utilizando el concepto del MACP.
  • Desarrollar un ambiente positivo de relacionamiento entre los trabajadores para que puedan hacer posible la implementación del MACP.
  • Desarrollar y/o reforzar en los trabajadores según los perfiles de cargo, las competencias específicas necesarias para su buen desempeño.

2. Específicos:

  • Levantar información sobre todos los procesos y procedimientos que se llevan a cabo en el ELEAM.
  • Crear los perfiles de cargos críticos de la ELEAM con su respectivo mapeo de competencias requeridas.
  • Validar con el Director del ELEAM, los objetivos a cumplir con la capacitación de acuerdo al levantamiento obtenido y su análisis.
  • Fijar reuniones de pauta de 30 minutos de todo el equipo del ELEAM, semanales, en las que se puedan discutir ideas, proponer actividades o realizar críticas constructivas (evolución de los Indicares de desempeño).
  • Definir el proceso de levantamiento de información periódicamente a través de los KPIs o Indicadores de Desempeño, utilizando el método de observación, realizado por el Director de la residencia.
  • Establecer un método de seguimiento a través de los KPIs, para definir futuros refuerzos en capacitación o eventualmente la desvinculación de personal.
  • Promover la realización de actividades como por ejemplo de convivencia en el centro, del tipo celebración de cumpleaños de residentes y trabajadores, día del profesional (por ej. enfermera), día internacional de la PM, entre otros.

4) Contenido y actividades

 Realizaremos para estos propósitos, 5 cursos divididos en 2 sesiones teóricas de 2 horas cada una. Cada curso será desarrollado durante la semana, donde una sesión del curso se da por ejemplo, los días martes y los jueves, ambos a primera hora de la mañana y los lunes y miércoles para el segundo grupo, ambos a primera hora de la tarde (15.00 hrs.).

La primera sesión de la capacitación, como dijimos anteriormente, será una dinámica grupal de introducción al trabajo en equipo, con una duración de 2 horas, en la que participarán todos los miembros de la residencia, para ambos casos en el grupo de la tarde y mañana.

Una hora la utilizaremos al principio de la capacitación en ambos grupos, para realizar una evaluación de conocimientos y habilidades. Del mismo modo, al final de la capacitación, evaluaremos los conocimientos y habilidades adquiridas a través de una prueba teórica.

Curso 1: Herramientas para mejorar la calidad de vida de las PM.

En este curso dirigido a todo el personal de la residencia, abordaremos aspectos como la estimulación y fomento de la autonomía en la Persona Mayor, a través del apoyo graduado de las ABVD y AIVD y el desarrollo de técnicas de comunicación para manejar a las Personas Mayores con los SCPD. Además se entregarán conocimientos de decoración y administración de los espacios para mejorar la dinámica de los adultos mayores en el centro, en su relación entre ellos, el personal y sus familiares y mejorar su percepción de bienestar y comodidad en el lugar (Yanguas, 2018).

Se muestra este video: https://www.youtube.com/watch?v=OY87ooUMU4U

Curso 2: Autovaloración y valoración de otros a través de la comunicación asertiva.

 Este curso está diseñado para ser impartido a toda la cadena de trabajadores, desde los auxiliares al Director, con el objetivo de mejorar la forma en que nos relacionamos con los demás y con nosotros mismos; la visión que tenemos de la importancia de nuestra labor en la residencia y el impacto que cada detalle de nuestro comportamiento puede tener en quienes tratamos a diario, especialmente las Personas Mayores.

Con un lenguaje sencillo y sin tecnicismos encontraremos en este curso, distintas formas de comunicación, que pueden ayudarnos a mejorar nuestra relación con las personas que forman parte de nuestra vida, familia, compañeros de trabajo, jefes, etc.  Un curso guía para profundizar en la visión de lo humano de nuestro trabajo diario (Maturana,1991) con las PMs. Parte importante de las actividades de este curso, será en base a dinámicas de “Rol Playing” dirigidos por el instructor.

Se muestra este video: https://www.youtube.com/watch?v=S1LEhmhxS0g

Curso 3: Trabajar en equipo: el mejor camino para el desarrollo personal y profesional. 

 En este curso conoceremos las habilidades esenciales requeridas para mejorar la relación con nuestros colegas, consolidar los equipos de trabajo y mejorar los resultados de la organización en torno a los principios del MACP. Se tratarán los siguientes temas: Escucha activa, coordinación y cooperación, habilidades interpersonales, aceptación de los objetivos del equipo y comunicación. Se realizarán dinámicas para desarrollar la confianza y asumir riesgos. Este curso está dirigido a todos los trabajadores, pero focalizado por área de trabajo (enfermería, trato directo, cocina, etc.).

Se muestra este video: https://www.youtube.com/watch?v=fH1-jelS55I

Curso 4: Introducción al Modelo de Atención Centrado en la Persona (MACP)

 En este curso abordaremos el MACP, haciendo la distinción entre el modelo tradicional centrado en los objetivos del servicio v/s el modelo centrado en los requerimientos de la PM. Se abordarán temáticas como: Dignidad y derechos de la PM, fortalezas y capacidades de la PM, la importancia la biografía de la PM, entre otros. (Yanguas, 2018). Aprenderemos a través de trabajos grupales, desarrollados en base a labores cotidianas de cada área. En este curso participan todos los miembros de la residencia.

Se muestra este video:

https://www.youtube.com/watch?v=s7ckTVyBZ9Q&list=PLAIPcsrq5j7h3GPdQUqsGqJOnouWSWRs2

 Curso 5: Herramientas para el liderazgo y gestión del MACP

 Este curso está dirigido exclusivamente al Director de la residencia, con el objetivo de entregarle herramientas para potenciar a sus equipos, a través de competencias directivas, dirigidas a identificar las necesidades y debilidades del centro, para ser consensuadas en reuniones periódicas con su equipo. Algunas herramientas entregadas son: conducción y motivación del equipo, delegación y supervisión, responsabilidad por los resultados, entre otros. Adicionalmente, se capacitará en técnicas de observación y generación de indicadores de desempeño o KPI. Se le realiza una inducción en: Responsabilidad Social Empresarial (RSE), Ética, Gestión y métodos de evaluación de personal.

5) Indicadores (KPIs)

La primera evaluación que realizaremos al comienzo de la capacitación, será de una hora y su objetivo será evaluar conocimientos y desempeño de los trabajadores “As Is”. Será una prueba de conocimiento y de prácticas en la realización de sus tareas habituales.

La última evaluación contendrá las mismas preguntas de la primera prueba, y tiene como objetivo medir los conocimientos y nuevas prácticas adquiridas en la capacitación recibida. Será  requerimiento de aprobación del curso teórico el lograr un resultado superior o igual a 80%.

La aprobación del curso práctico, se hará en base a los resultados obtenidos en las mediciones de los KPIs para cada de los alumnos de los cursos.

La construcción de los KPIs, se realizará en base a mediciones objetivas de actividades esperadas para cada cargo. Por ejemplo, en el caso de los asistentes de trato directo, posibles KPIs serían: Nº de veces en que ayudó a llevar al baño; Nº de veces que asistió a caminar vs. Llevar en silla de ruedas, etc.

Estos mismos indicadores de desempeño serán utilizados por el Director, para el control y seguimiento del desempeño de sus colaboradores, pudiendo determinar con la evolución de ellos, las necesidades de futuros refuerzos a la capacitación recibida u otras necesidades detectadas.

Referencias Bibliográficas:

 Tironi, E., Cavallo, A. (2004). Comunicación Estratégica, vivir en un mundo de señales. (Ed.) Aguilar Chilena de Ediciones S.A. Taurus. Santiago de Chile.

Maturana, H. (1991). El sentido de lo humano.(Ed.) DOLMEN EDICIONES S.A. Santiago de chile.

Yanguas, J. Y Cols. (2007). Modelo de atención a las personas con enfermedad de Alzheimer. Instituto de Mayores y Servicios Sociales (IMSERSO). Madrid, España.

Segovia, S. (2012). Modelo de gestión por competencias aplicado al proceso de capacitación en una institución de salud pública de la Quinta Región de Chile. Rev. Sapiens Research. Boletín científico. Vol. 2(1)-2012 / pp: 23-30 / ISSN-e: 2215-9312

Cícero Comunicación (2018). España. Recuperado de la página web https://www.cicerocomunicacion.es/que-es-un-kpi-ejemplos/

Fundación Reina Sofía (2012). Guía Práctica para profesionales que trabajan con enfermos de Alzheimer. (Ed.) PricewatherhouseCoopers S.L. (PWC). España.

Yanguas, J. (2018). Espacios, accesibilidad y rutinas: su importancia para la mantención de la autonomía de personas que sufren una demencia. En Diplomado Personas mayores y demencias: abordaje gerontológico. Santiago: Pontificia Universidad Católica de Chile.

Yanguas, J. (2018). Modelo de atención centrado en la persona aplicado al cuidado de personas mayores con demencias. En Diplomado Personas mayores y demencias: abordaje gerontológico. Santiago: Pontificia Universidad Católica de Chile.

Vega, V. (2018). Atenciones básicas de las actividades de la vida diaria (AVD) en personas mayores con demencia: apoyo v/s autovalencia. En Diplomado Personas mayores y demencias: abordaje gerontológico. Santiago: Pontificia Universidad Católica de Chile.

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